Customer Service Manager

Barcelona (Spain)
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Ref: UQ4387 April 9, 2021 CHEMISTRY AND PHARMACEUTICAL

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FUNCTIONS

Principales Responsabilidades • Dirigir, gestionar y motivar al equipo de Customer Service realizando el seguimiento de las operaciones diarias. • Gestionar la cartera de clientes nacionales, identificando sus necesidades y requisitos para ofrecer las soluciones adecuadas • Garantizar una alta eficiencia y transparencia de procesos, estableciendo procedimientos y flujos de trabajo adecuados (creación de documentación, revisión de procesos y circuitos internos eficaces y transparentes) e introduciendo mejoras siempre que sea necesario. • Asegurar el correcto timing de entrega de los pedidos, dando un excelente servicio al cliente y al consumidor, dando apoyo al área de ventas. • Interlocución y coordinación con los diferentes departamentos vinculados con la Customer Service (laboratorio, operaciones, planificación, ventas y finanzas). • Análisis, control y reporting de KPI's para garantizar la calidad del servicio ofrecido, así como la definición e implementación de medidas adecuadas. • Revisar las reclamaciones de los clientes e incidencias ocurridas end-to-end diseñando procesos y KPIs que garanticen la máxima capacidad de gestión y respuesta según SLAs definidos con clientes y/o departamentos internos de la compañía. • Formar y capacitar al equipo de Customer Service en la mejora de procesos y métodos de trabajo. • Definición, revisión e implementación de flujos y canales de atención al cliente y la consecuente preparación y segmentación de los equipos para una atención efectiva y asertiva a las diferentes tipologías de solicitudes que entran por los distintos canales (Inboud calls, mail, RRSS, CRM) • Apoyo en la implementación de proyectos e iniciativas vinculadas a la atención al cliente. • Apoyar el uso correcto de las herramientas de gestión de Call Center, CRM y sistemas de gestión de incidencias para garantizar homogeneidad en su uso y mejorar la eficiencia de los procesos. • Definición de procesos y herramientas para potenciar Outbound Calls con generación de ventas. Requisitos • Formación Superior. • Experiencia de entre 3 y 5 años realizando funciones similares como Customer Service Manager. • Muy valorable experiencia en el sector life science. • Muy valorable experiencia en Sales Force y GoContact. • Experiencia gestionando equipos de al menos 20 personas. • Nivel alto de inglés. • Dominio del Paquete Office. • Experiencia trabajando con ERP. • Capacidad de liderazgo con actitud proactiva. • Fuerte orientación al cliente. • Autonomía con un alto sentido de urgencia.

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