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call center manager

Production, Operations and R&D

Querétaro (Mexico)

Ref: GC4590 February 8, 2022 FINANCE AND INSURANCE

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FUNCTIONS

call center manager Funciones: Monitoreo de los abandonos, tiempos promedio de llamadas y el nivel de servicio, detectando desviaciones y proponiendo planes de acción para la solución de los mismos. Evaluar el resultado de su equipo a cargo a través ASPI (Agent Star Productivity Indicator), apego a procesos establecidos, utilizando las diferentes herramientas de monitoreo y brindar retroalimentación con el objetivo de asegurar la mejora en resultados, compromiso de su equipo y la experiencia del cliente. Comunicar al equipo mediante los medios oficiales los cambios y mejoras que tengan impacto en la operación, así como apoyar en la gestión de casos complejos brindando alternativas o posibles soluciones para la resolución de los mismos. Actualizar y modificar procedimientos para el correcto funcionamiento de la operación, detectando hallazgos que puedan implicar re trabajos o costos innecesarios. Atender reuniones con los clientes internos y externos (Presentación de resultados, quejas, cambios en las condiciones generales del contrato, etc) garantizando la mejora continua y la excelencia en el servicio brindado. Asegurar que los nuevos ingresos a la operación cuenten con un proceso de Onboarding, capacitación técnica e inducción al puesto, antes de comenzar a ejercer las actividades del mismo, así como asegurar que el personal reciba la capacitación pertinente para efectos de actualización. Liderar y controlar los procesos para rrealizar reservaciones de transportación de acuerdo con los procesos establecidos, dando seguimiento a las reservas para asegurar que se realicen en tiempo, así como resolver y reportar anomalías. Garantizar la Documentación oportunamente en los sistemas toda la información relacionada con el beneficio y detalles de la solicitud del cliente. Cumplir con: la confidencialidad, integridad, disponibilidad y la trazabilidad, es propietario y responsable de la información que maneja su equipo de trabajo y el mismo; así como comunicar cualquier riesgo o incidente detectado. Fomenta el cumplimiento de las políticas y procedimientos de la empresa

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