call center manager
Production, Operations and R&D
Querétaro (Mexico)
Ref: GC4590
February 8, 2022
FINANCE AND INSURANCE
FUNCTIONS
call center manager
Funciones:
Monitoreo de los abandonos, tiempos promedio de llamadas y el nivel de servicio, detectando desviaciones y proponiendo planes de acción para la solución de los mismos.
Evaluar el resultado de su equipo a cargo a través ASPI (Agent Star Productivity Indicator), apego a procesos establecidos, utilizando las diferentes herramientas de monitoreo y brindar retroalimentación con el objetivo de asegurar la
mejora en resultados, compromiso de su equipo y la experiencia del cliente.
Comunicar al equipo mediante los medios oficiales los cambios y mejoras que tengan impacto en la operación, así como apoyar en la gestión de casos complejos brindando alternativas o posibles soluciones para la resolución de los mismos.
Actualizar y modificar procedimientos para el correcto funcionamiento de la operación, detectando hallazgos que puedan implicar re trabajos o costos innecesarios.
Atender reuniones con los clientes internos y externos (Presentación de resultados, quejas, cambios en las condiciones generales del contrato, etc) garantizando la mejora continua y la excelencia en el servicio brindado.
Asegurar que los nuevos ingresos a la operación cuenten con un proceso de Onboarding, capacitación técnica e inducción al puesto, antes de comenzar a ejercer las actividades del mismo, así como asegurar que el personal reciba la capacitación pertinente para efectos de actualización.
Liderar y controlar los procesos para rrealizar reservaciones de transportación de acuerdo con los procesos establecidos, dando seguimiento a las reservas para asegurar que se realicen en tiempo, así como resolver y reportar
anomalías.
Garantizar la Documentación oportunamente en los sistemas toda la información relacionada con el beneficio y detalles de la solicitud del cliente.
Cumplir con: la confidencialidad, integridad, disponibilidad y la trazabilidad, es propietario y responsable de la información que maneja su equipo de trabajo y el mismo; así como comunicar cualquier riesgo o incidente detectado.
Fomenta el cumplimiento de las políticas y procedimientos de la empresa