Head of Hospitality
Personalwesen & Organisation und Qualität
Madrid (Spain)
Ref: OW8882
October 3, 2023
Handel und Absatz
FUNKTIONEN
● Desarrollar y ejecutar estrategias para mejorar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto, desde la adquisición hasta la posventa.
● Realizar investigaciones de mercado y análisis de datos para comprender las necesidades, expectativas y comportamientos de los clientes. Utilizar estos datos para tomar decisiones informadas sobre mejoras en la experiencia.
● Crear mapas de viaje del cliente que muestren todos los puntos de contacto con la empresa y las interacciones clave. Identificar áreas de mejora y oportunidades para crear momentos memorables.
● Supervisar y liderar equipos multidisciplinarios, que pueden incluir profesionales de atención al cliente, diseño de experiencia de usuario (UX), marketing y análisis de datos.
● Trabajar en estrecha colaboración con otros departamentos, como marketing, ventas, desarrollo de productos y operaciones, para garantizar una experiencia coherente y fluida en todos los canales.
● Establecer métricas y KPIs (Indicadores Clave de Rendimiento) para evaluar la satisfacción del cliente y el rendimiento de las iniciativas de experiencia del cliente. Realizar seguimiento y análisis de resultados.
● Implementar cambios y mejoras en los procesos, políticas y sistemas de la empresa para abordar los problemas identificados y mejorar la experiencia del cliente.
● Fomentar una cultura centrada en el cliente en toda la organización, promoviendo la importancia de la experiencia del cliente en todas las decisiones y acciones.
● Abordar de manera proactiva y eficiente los problemas y quejas de los clientes, garantizando una resolución satisfactoria y la prevención de problemas recurrentes.
● Identificación de oportunidades de mejora en la experiencia del cliente en todos los puntos. Desde el proceso de reserva, interacción y diálogos con los empleados, despedida etc...
Requisitos:
● Experiencia mínima de 5 años en Head of Experience o roles similares.
● Excelentes habilidades de comunicación y liderazgo.
● Capacidad para analizar datos y tomar decisiones basadas en evidencia.
● Conocimiento en diseño de experiencia de usuario (UX) es una ventaja.
● Es crítico que haya trabajado en el sector de lujo y preferiblemente dentro del sector hospitality (hoteles, restaurantes etc..).
● Que sea una persona creativa en sus ideas y con gran capacidad de liderazgo (va a desarrollar e implementar procedimientos y protocolos que nunca antes se habían considerado dentro de la compañía).
● Orientación hacia el cliente y empatía.
● Capacidad para trabajar en equipo y colaborar con diferentes departamentos.
● Mentalidad estratégica y orientación a resultados.
● Idiomas: Español e Inglés
