Customer experience manager
Commercial & Marketing
Madrid (Spain)
Ref: KP32617258
June 30, 2025
COMMERCE ET DISTRIBUTION
FONCTIONS
Estamos buscando un/a Customer Experience Manager para nuestro cliente, una compañía líder del sector QSR con presencia internacional. Con sede en Madrid, nuestro cliente opera algunas de las marcas más reconocidas en restauración organizada y está llevando a cabo una evolución estratégica centrada en la mejora de la experiencia del consumidor a través de canales digitales, innovación y excelencia operativa.
Serás responsable de diseñar, liderar y ejecutar la estrategia de atención al cliente multicanal, asegurando una experiencia única, coherente y memorable en todos los puntos de contacto. Tendrás un papel clave impulsando una cultura customer-centric en toda la organización.
Funciones principales
- Definir y ejecutar la estrategia de atención al cliente digital en canales como Instagram, TikTok, X (Twitter), YouTube, Facebook, Google Reviews, App y Web.
- Coordinar la respuesta eficiente a reclamaciones y menciones, junto con agencias externas de atención.
- Identificar oportunidades de mejora de producto, servicio o experiencia a partir del análisis de feedback del cliente.
- Impulsar iniciativas para convertir detractores en promotores, con foco en la mejora del NPS.
- Trabajar en estrecha colaboración con marketing, operaciones, formación y data/BI para consolidar una cultura centrada en el cliente.
- Controlar el presupuesto del área, negociando SLAs y KPIs con proveedores externos.
- Evaluar el ROI de las acciones vinculadas a la reputación digital y la atención.
- Desarrollar protocolos y materiales formativos para asegurar la consistencia del tono de voz y la calidad de atención.
- Formar y sensibilizar a equipos internos y agencias sobre insights del consumidor.
✅ Requisitos
- Mínimo 8 años de experiencia en posiciones similares, en entornos como QSR, retail, e-commerce, hospitality o FMCG.
- Experiencia demostrada en la gestión de plataformas digitales de atención al cliente.
- Experiencia liderando proyectos de innovación centrados en el cliente.
- Capacidad para trabajar en estructuras matriciales y con stakeholders internacionales.
- Conocimiento avanzado de herramientas como Salesforce Service Cloud u otras similares.
- Manejo de plataformas de social listening (Talkwalker, Brandwatch, etc.).
- Dominio de herramientas de análisis como Excel, Power BI o Looker.
- Conocimiento profundo de KPIs de experiencia de cliente: NPS, CSAT, TTR, FCR, sentiment analysis.
- Nivel de inglés avanzado (imprescindible); se valorarán conocimientos de portugués o italiano.
