Director/a de Retención y Fidelización (Sector Hotelero)
Dirección General
Spain (Spain)
Ref: BP28440505
May 21, 2025
HOSTELERIA Y TURISMO
FUNCIONES
Desde Catenon buscamos un/a Director/a de Retención y Fidelización con sólida experiencia para liderar la estrategia y gestión de los programas de fidelización dirigidos tanto a clientes finales (B2C) como a socios comerciales (B2B), para una empresa del sector hotelero.
Entre sus principales responsabilidades se incluyen:
• Definir la propuesta de valor de los programas de fidelización (beneficios, niveles, condiciones, promociones, etc.), asegurando su competitividad frente al mercado.
• Liderar la conceptualización, ejecución y evolución de los programas B2C y B2B, con una visión centrada en la personalización y en los resultados.
• Desarrollar e implementar programas B2B para agencias de viajes, cuentas corporativas, touroperadores y otros canales clave.
• Realizar un seguimiento continuo de tendencias y benchmarking para introducir mejoras e innovaciones en los programas.
• Analizar y reportar el impacto de los programas en indicadores clave del negocio: repetición de clientes, canal directo, ADR, estancia media, entre otros.
• Gestionar los aspectos administrativos y financieros del programa, incluyendo la contabilidad de ingresos y costes, provisiones, facturación y reporting a dirección.
• Coordinar la integración de los programas de fidelización con sistemas clave: CRM, revenue management, marketing automation, operaciones y atención al cliente.
• Negociar acuerdos con partners estratégicos (aerolíneas, rentacares, centros comerciales, etc.) y coordinar la implementación de beneficios asociados.
• Diseñar e implementar planes de captación y retención de clientes, así como campañas de comunicación y engagement multicanal.
• Medir y optimizar la experiencia del cliente a lo largo de todo el ciclo de vida dentro del programa.
• Liderar y motivar al equipo de fidelización, asegurando su desarrollo profesional y fomentando una cultura de excelencia operativa.
Requisitos:
• Titulación universitaria en ADE, Economía, Marketing, Ingeniería o áreas afines.
• Nivel alto de inglés. Se valorará positivamente el conocimiento de un tercer idioma.
• Experiencia mínima de 5 años en la gestión de programas de fidelización, tanto en entornos B2C como B2B en hoteles de lujo.
• Experiencia previa en negociación con socios estratégicos y gestión de proveedores externos.
• Experiencia liderando equipos y colaborando con áreas multidisciplinares.
• Conocimiento del sector turístico (hoteles, agencias de viaje online, aerolíneas o consultoría especializada).
• Enfoque estratégico y orientación a resultados, con capacidad de establecer, medir y analizar KPIs.
• Visión innovadora y capacidad para detectar oportunidades de mejora continua.
